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當(dāng)開(kāi)醫(yī)院即賺錢成為過(guò)去

誰(shuí)在靠服務(wù)贏得增長(zhǎng)

如今寵物醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何在紅海中找到穩(wěn)定的增長(zhǎng)突破口，成了很多院長(zhǎng)日夜琢磨的核心問(wèn)題。東西部獸醫(yī)特別采訪了寵物醫(yī)院客戶管理設(shè)計(jì)專家王爍，他認(rèn)為，在當(dāng)前寵物醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，營(yíng)收增加面臨挑戰(zhàn)的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是寵物醫(yī)院提升業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在。

他推薦的許昌市豫寵聯(lián)城寵物醫(yī)院創(chuàng)始人張靜通過(guò)實(shí)踐提供了一條破局路徑。作為擁有三家門店、2025年總營(yíng)收近700萬(wàn)元的區(qū)域標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平的盈利。她堅(jiān)信：技術(shù)是醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)，但利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)恰恰在于“附加服務(wù)”?？醋o(hù)、術(shù)前溝通、情緒安撫、術(shù)后護(hù)理等看似細(xì)微的環(huán)節(jié)，不僅構(gòu)成了醫(yī)院營(yíng)收占比較高的部分，更成為客戶維系與口碑傳播的核心驅(qū)動(dòng)力。

“我們身處許昌，借鑒胖東來(lái)的理念，堅(jiān)持“技術(shù)打底、以人為本、服務(wù)增值”的理念，通過(guò)提供超越基礎(chǔ)診療的情感陪伴與個(gè)性化關(guān)懷，讓客戶感受到被尊重與被關(guān)心，而非被推銷。正是這份真誠(chéng)與用心，將服務(wù)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，是實(shí)現(xiàn)復(fù)購(gòu)和長(zhǎng)期業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)路徑之一。真正的復(fù)購(gòu)與信任，源于有溫度的服務(wù)，而非單純的提升價(jià)格。”

王爍推薦的另外一家合肥向日葵寵物醫(yī)院也是通過(guò)服務(wù)取勝，這家醫(yī)院成立于2023年9月，在短短兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定營(yíng)收，每月?tīng)I(yíng)收在四五十萬(wàn)左右。創(chuàng)始人魏彎彎院長(zhǎng)認(rèn)為，把服務(wù)做到極致可以與客戶建立信任關(guān)系，包括客戶進(jìn)門熱情迎接，等待時(shí)不冷落、不拖延，及時(shí)溝通進(jìn)展，讓客戶感受到被重視被尊重。這種用心的服務(wù)，讓很多老客戶愿意主動(dòng)推薦新客戶，形成自然的口碑傳播。

“技術(shù)決定下限，溝通決定上限?！辈稍L中魏院長(zhǎng)強(qiáng)調(diào)，只有讓專業(yè)被看見(jiàn)，價(jià)值才能被兌現(xiàn)。

第三屆寵物醫(yī)院服務(wù)大會(huì)

聚焦服務(wù)體驗(yàn)提升

第三屆寵物醫(yī)院服務(wù)大會(huì)將于2026年5月21日在天津梅江會(huì)展中心舉行。本次大會(huì)由客戶體驗(yàn)專家王爍擔(dān)任策劃和發(fā)起人，聚焦寵物醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)的提升，重點(diǎn)分享多個(gè)可落地的實(shí)踐課題。

內(nèi)容策劃從管家式服務(wù)SOP的拆解與落地，到以胖東來(lái)為參照的客戶粘性提升方法；特別邀請(qǐng)中國(guó)金鑰匙天津地區(qū)執(zhí)委會(huì)代表，帶來(lái)國(guó)際五星級(jí)酒店在客戶接待、情緒識(shí)別與需求響應(yīng)方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并探討如何將這些經(jīng)驗(yàn)遷移至寵物醫(yī)院場(chǎng)景。通過(guò)跨行業(yè)借鑒與行業(yè)內(nèi)部實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合，幫助參會(huì)者理清服務(wù)升級(jí)的具體路徑。